Klantcontactcentrum

Klantgericht werken en het verhogen van de kwaliteit van publieksdienstverlening zijn op dit moment zeer actuele onderwerpen bij gemeenten. Een van de belangrijke aspecten hierin is dat van iedere gemeente verwacht wordt dat zij in 2015 een Klant Contact Centrum (KCC) hebben ingericht. Deze front office wordt dé ingang waar de klant contact maakt met de organisatie.

Het inrichten van een KCC kent een drietal doelen

  • Verbeteren van de kwaliteit van dienstverlening
  • Verbetering van de bereikbaarheid
  • Verbeteren van de efficiëntie
Verschillende aspecten dragen ertoe bij dat voor burgers en ondernemingen diensten en activiteiten van gemeenten zo toegankelijk en efficiënt mogelijk worden gemaakt:

  • Cultuur van nauwe samenwerking tussen eerste-lijnmedewerkers en specialisten
  • Lean-processen die naadloos aan elkaar kunnen worden gekoppeld (straight through processing)
  • Gegevens zijn beschikbaar in alle kanalen en kunnen gemakkelijk worden uitgewisseld
  • In één keer goed (one time fix): vragen worden in 1 keer goed afgehandeld in de front-office
  • 80% van de vragen wordt in de front-office afgehandeld in plaats van door tweedelijns specialisten
  • Afhandeling van telefoonverkeer via een centraal en speciaal daarvoor ingericht call center
  • Eén telefoonnummer voor de toegang tot de gemeentelijke diensten

Door de aankomende bezuinigingen wordt hieraan toegevoegd dat hetzelfde werk verzet zal moeten worden, tegen lagere kosten. Dit heeft directe gevolgen voor de inrichting van de processen binnen de gemeentelijke organisatie.

De overgang van een omgeving waarin elke gemeente zijn eigen processen en procedures kent, naar een omgeving waarin kanalen intern ingericht zijn in silo’s, is een zeer complex traject. Denkt u hierbij bijvoorbeeld aan de complexiteit van het management van geïntegreerde kanalen en het delen van kennis.

Senze biedt een aantal diensten aan die gemeenten helpen bij het realiseren van hun klantcontactcentrum. De verschillende diensten richten zich op de belangrijkste inrichtingselementen:

  • Klantprocessen
  • Mensen
  • Infrastructuur
  • Organisatie en besturing

Meer info

Meer weten over wat Senze voor u kan betekenen? Neem contact op met:
Reza de Haan
info@senze-groep.nl
+(31)10 4110707

Contact

Nieuwsgierig naar wat Senze voor u kan betekenen? Neem contact met ons op!
T: +(31)10 4110707
E: info@senze-groep.nl

Nieuwsbrief

Wilt u op de hoogte blijven van de activiteiten van Senze? Daar zorgen wij graag voor! Als u zich hier inschrijft, ontvangt u voortaan onze nieuwsbrief.

Tweets