Klant Contact Centrum

Klantgericht werken en het verhogen van de kwaliteit van dienstverlening zijn op dit moment zeer actuele onderwerpen bij zowel bedrijfsleven als gemeenten. Eén van de belangrijkste aspecten hierin is dat uw omgeving een adequaat klantproces verwacht. Om organisatiebreed de kwaliteit van dienstverlening, de bereikbaarheid en de efficiëntie te verbeteren, zijn veel organisaties overgestapt op de inrichting van een Klant Contact Centrum.

Het huidige Klant Contact Centrum is een organisatiefilosofie. Alles in de organisatie is erop gericht dat voor klanten, leveranciers, burgers en ondernemingen diensten en activiteiten van organisaties zo toegankelijk en efficiënt mogelijk worden gemaakt. Dit in tegenstelling tot eerder inrichting van de front office, waar inkomende vragen opgevangen worden en binnen de organisatie doorgezet.

Binnen het KCC maken we voor de vraagafhandeling onderscheid  tussen de 1e, 2e en 3e lijn.

De eerste lijn wordt veelal bemand door de front-office, een centraal telefoon en balieteam. Doelstelling is dat 80% van de inkomende vragen daar direct afgehandeld kunnen worden. In de tweede lijn zitten specialisten die  reguliere aanvragen afhandelen en integraal informatie kunnen verstrekken aan klanten. De derde lijn wordt bemand door de vakinhoudelijk specialisten die zich voornamelijk bezighouden met de vakinhoudelijke afhandeling van complexe vragen.

Een goed functionerend KCC vraagt om een aantal aspecten:

  • Cultuur van nauwe samenwerking tussen eerste-lijnmedewerkers en specialisten
  • Lean-processen die naadloos aan elkaar kunnen worden gekoppeld (straight through processing)
  • Gegevens zijn beschikbaar in alle kanalen en kunnen gemakkelijk worden uitgewisseld
  • 80% van de vragen wordt in één keer goed (one time fix) afgehandeld in de front-office, door de eerste lijns medewerkers

De overgang van een omgeving waarin elke organisatie zijn eigen processen en procedures kent, naar een omgeving waarin kanalen intern ingericht zijn in silo’s, is een zeer complex traject. Denkt u hierbij bijvoorbeeld aan de complexiteit van het management van geïntegreerde kanalen en het delen van kennis.

Senze kan uw organisatie ondersteunen met het inrichten of doorontwikkelen van uw Klant Contact Centrum. Onze diensten richten zich op het (door)ontwikkelen van de visie, inrichting van klantprocessen, de noodzakelijke digitale infrastructuur, scholing van medewerkers, sturen en meten.

Contact

Nieuwsgierig naar wat Senze voor u kan betekenen? Neem contact met ons op!
T: +(31)70 205 74 27
E: info@senze-groep.nl

Volg Senze

Wilt u op de hoogte blijven van de activiteiten van Senze? Daar zorgen wij graag voor! Wij publiceren regelmatig over de laatste ontwikkelingen binnen ons vakgebied.